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客戶(hù)關(guān)系管理起源發(fā)展

對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理的觀(guān)念，這種觀(guān)念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)i重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自-的要求下發(fā)展。

成功的客戶(hù)自-將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度終提高公司的利潤(rùn)率�？蛻�(hù)關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶(hù)。這樣，營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從客戶(hù)需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶(hù)保持上并且-企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。

1999年，gartner group inc公司提出了crm概念。gartner group inc在早些提出的erp概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶(hù)作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè)crm概念呢？

原因之一在于，在erp的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于erp系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于it技術(shù)發(fā)展階段的局限性，erp系統(tǒng)并沒(méi)有-地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（-）的管理，針對(duì)3c因素中的客戶(hù)多樣性，erp并沒(méi)有給出-的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，cti、客i戶(hù)信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，gartner group inc提出了crm概念。從90年代末期開(kāi)始，crm市場(chǎng)一直處于一種爆i炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。

供應(yīng)鏈早來(lái)源于彼得·德魯克提出的“經(jīng)濟(jì)鏈”，后經(jīng)由邁克爾·波特發(fā)展成為“價(jià)值鏈”，終演變?yōu)椤肮��?yīng)鏈”。

“供應(yīng)鏈”的定義為：“圍繞-企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流，物流，資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及終產(chǎn)品，后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。它是將供應(yīng)商，制造商，分銷(xiāo)商，零售商，直到終用戶(hù)連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈模式。”所以，一條完整的供應(yīng)鏈應(yīng)包括供應(yīng)商（原材料供應(yīng)商或零配件供應(yīng)商），制造商（加工廠(chǎng)或裝配廠(chǎng)），分銷(xiāo)商(或批發(fā)商)，零售商（賣(mài)場(chǎng)、百貨商店、超市、專(zhuān)賣(mài)店、便利店和雜貨店）以及消費(fèi)者。

從中可以看到，它是一個(gè)范圍更廣的企業(yè)機(jī)構(gòu)模式.它不僅是條聯(lián)接供應(yīng)商到用戶(hù)的物料鏈，信息鏈，資金鏈，同時(shí)更為重要的是它也是一條增值鏈.因?yàn)槲锪显诠��?yīng)鏈上進(jìn)行了加工，包裝，運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程而增加了其價(jià)值，從而給這條鏈上的相關(guān)企業(yè)帶來(lái)了收益.這一點(diǎn)很關(guān)鍵.它是維系這條供應(yīng)鏈賴(lài)以存在的基礎(chǔ).如果沒(méi)有創(chuàng)造額外的價(jià)值，即增值，相關(guān)企業(yè)沒(méi)有得到應(yīng)有的-，這條鏈能繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎?

另外，全球著i名市場(chǎng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)國(guó)際數(shù)據(jù)公司idc的<制造業(yè)視野>（idc manufacturing insights）i新研究報(bào)告-：制造企業(yè)將“移動(dòng)”及“云”列為供應(yīng)鏈四大新興技術(shù)中i重要的兩項(xiàng)。