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一條供應鏈的終目的是滿足客戶需求，同時實現(xiàn)自己的利潤。它包括所有與滿足客戶需求相關的環(huán)節(jié)，不僅僅是生產(chǎn)商和供應商，還有運輸、倉儲、零售和顧客本身�？蛻粜枨笫枪�應鏈的驅動因素，一條供應鏈正是從客戶需求開始，逐步向上延伸的。例如，當一個顧客走進沃爾瑪?shù)纳痰耆ベI洗發(fā)水，供應鏈就開始于這個顧客對洗發(fā)水的需求，這個供應鏈的下一階段是沃爾瑪、運輸商、分銷商、p&g生產(chǎn)工廠。一個供應鏈是動態(tài)的，并且包括在不同階段之間流動的產(chǎn)品流、信息流、和資金流。每一個階段執(zhí)行不同的過程并且與其它階段互相作用。沃爾瑪提供產(chǎn)品、價格信息給顧客，顧客付款獲得產(chǎn)品，沃爾瑪再把賣點信息和補貨信息給配送中心，配送中心補貨給沃爾瑪，分銷商也提供價格信息和補貨到達日期給沃爾瑪。同樣的信息，物料，資金流在整個供應鏈過程中發(fā)生。

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

市場營銷

客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精i確的市場投放�？蛻絷P系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。

銷售

銷售是客戶關系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。業(yè)務員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客i戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)i大效益的業(yè)務增長。

客戶服務

客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第i一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以-提交給客戶為滿意的-，財務軟件，而滿意度調(diào)查功能又可以使i高層的管理者-獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了-的作用。

市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。